圖為咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心。記者? ?陳紅菊? ?攝
兩年辦理群眾訴求超80萬件，即時辦結(jié)率99.83%、話務(wù)滿意率99.2%……近日，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在全國349個普通地級市12345熱線運行質(zhì)量監(jiān)測榜上排名44名，連續(xù)2年位列湖北省第1名，獲得12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實踐典范榮譽。
近年來，市委市政府圍繞“高效辦成一件事”，不斷優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一號通辦”，打造傾聽群眾“急難愁盼”的“第一窗口”，做到不僅“會溝通”，而且“能共情”，持續(xù)消“痛點”、通“堵點”、攻“難點”，拉動城市治理效能提升，贏得企業(yè)和群眾的一致好評。
“一號受理”，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”
在咸寧，12345熱線既是城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口，又是政民互動的橋梁、政府施政的幫手。
日前，市民陳女士等人通過12345熱線投訴：到某家政公司上班時被告知要持證上崗，需進行5天培訓(xùn)拿證，證件全國通用。大家繳納2980元培訓(xùn)費、考證后，發(fā)現(xiàn)該證在各平臺都查詢不到，要求公司退還培訓(xùn)費。12345熱線將工單轉(zhuǎn)給市市場監(jiān)督管理部門。
接到投訴件后，市市場監(jiān)督管理部門于6月28日和7月1日兩次組織現(xiàn)場調(diào)解，最終雙方協(xié)商達成一致意見，被訴方進行退款，現(xiàn)場簽訂調(diào)解文書，共為消費者挽回經(jīng)濟損失23000元。
這是12345熱線為市民解決急難愁盼問題的一個縮影。如今，“有事就撥打12345”已成為市民的共識。
以前，12333社保熱線、12315消費維權(quán)熱線、12329公積金熱線等設(shè)置在各個部門。號碼多，市民記不住、分不清，部門接訴處理不及時、不到位。
2021年9月，市政府出臺政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實施方案，以直接整合、雙號并行、設(shè)分中心3種方式整合全市42條熱線，由12345熱線“一號對外”，話務(wù)員通接通辦。
熱線電話不只是接電話。12345熱線拓展了市政府門戶網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)問政平臺”、急難愁盼掃碼辦微信二維碼、人民網(wǎng)地方留言板、省12345平臺、陽光信訪、110聯(lián)動等全方位的群眾訴求渠道，實現(xiàn)24小時不間斷、全面受理群眾訴求。無論是遇到亂貼小廣告、自來水管道老化等小問題，還是社區(qū)養(yǎng)老、城市管理不到位等大問題，市民第一時間想到的就是撥打“12345”熱線。
“推行‘一號受理’，打造政務(wù)服務(wù)‘總客服’?！笔姓?wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟介紹，市委市政府高度重視12345熱線工作，連續(xù)3年將12345熱線工作情況寫進政府工作報告。12345熱線實行日報制，每天報送市長、副市長，抄送各縣(市、區(qū))委辦、政府辦，市縣政府領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化批示。
“四級聯(lián)動”，啟動接訴即辦“加速度”
“感謝12345熱線，感謝通山縣文旅局聯(lián)合多部門執(zhí)法，終于將困擾我心頭的多年難題徹底解決了……”在12345后臺反饋信息中，通山縣通羊鎮(zhèn)陳先生感謝12345熱線和部門聯(lián)合為民辦事的高效。
陳先生所在居民樓旁有一個歌舞廳，每晚持續(xù)不斷的音樂聲影響了附近居民休息。陳先生和鄰居多次找歌舞廳進行協(xié)商解決未果，抱著試一試態(tài)度撥打了12345熱線，當天就得到答復(fù)，部門聯(lián)動五天就徹底解決了問題。
這是“四級聯(lián)動”部門聯(lián)動督辦的典型例子。在一件件百姓訴求不斷推進解決的背后，是一套橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系在支撐，加之智慧化手段的深入應(yīng)用，形成了“一條熱線”撬動社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“咸寧方案”，制定出臺了工單辦理、人員管理、話務(wù)處辦、績效考核四大體系的近100項管理制度。
為提升接辦效率，市政數(shù)局在熱線平臺上，針對百姓反映的67%咨詢類問題，建立了包含大到國家方針政策、省市新規(guī)，小到服務(wù)窗口地址、電話號碼、辦事流程等5000多條知識庫，繪制成了城市保障要素地圖，而且及時更新資料庫，確?；貜?fù)百姓咨詢時“答得準、辦得快、有回音”。? ?
針對百姓反映的33%投訴、求助、舉報類問題，通過熱線平臺做到與全市所有市直部門、縣(市)區(qū)開發(fā)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)村屯以及網(wǎng)格和村民小組等1000多個相關(guān)責任單位無縫連接，形成了橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系，實現(xiàn)“即接即交即辦”。同時，引入智能機器人輔助部分人工進行接聽、回訪等工作，大大減輕工作人員工作壓力，提升了話務(wù)能力上限。截至目前，機器人智能接聽、反饋已接近6萬件。
對于事涉重大復(fù)雜的問題，“12345+紀檢監(jiān)督”“12345+市委巡查”“12345+檢察監(jiān)督”“12345+行政執(zhí)法”等監(jiān)管部門聯(lián)動督辦，對于群眾不滿意的合理訴求問題發(fā)回重辦，重復(fù)投訴3次以上的，標記為屢辦未決，進入提級督辦程序。
“未訴先辦”，構(gòu)建有呼必應(yīng)“服務(wù)網(wǎng)”
“我是退伍軍人，持有退伍軍人優(yōu)待證，在咸寧北乘坐1路公交車，被要求支付了公交乘車費2元。軍人優(yōu)待證是否可以享受免費乘坐公交車？”去年12月11日，12345熱線接到信息后立馬轉(zhuǎn)交給交通部門。
12月13日，市政府辦組織市財政局、市交通運輸局等單位召開退役軍人和其他優(yōu)撫對象免費乘坐咸寧城區(qū)公交車工作專題協(xié)調(diào)會議，審議通過《關(guān)于退役軍人和其他優(yōu)撫對象免費乘坐咸寧市城區(qū)公交車的公告》，并于2023年12月21日起實施，切實增強退役軍人和其他優(yōu)撫對象的榮譽感和獲得感，體現(xiàn)了軍民團結(jié)一家親。
這就是辦好一件工單，解決一類問題，構(gòu)建有呼必應(yīng)“服務(wù)網(wǎng)”的具體實踐。據(jù)介紹，12345熱線中反映的訴求，經(jīng)部門處辦完成后，有的直接惠利于民，有的轉(zhuǎn)化上升為黨委政府決策、行業(yè)標準參考和部門常態(tài)化工作。
“一條熱線”還是刻畫社情民意的“晴雨表”。高考前城管部門對工地噪音的管理、春節(jié)前人社部門的根治欠薪冬季行動、節(jié)假日前夕的旅游市場整頓、水電氣停供前的報備公告……12345 熱線從工單中找問題，舉一反三，未訴先辦，與文旅、 市場、人社、城市保供企業(yè)等建立聯(lián)合響應(yīng)機制，提醒各部門提前采取措施、扎實做好值守、預(yù)防群訪群訴事件。
“兩年服務(wù)了50萬市民群眾，話務(wù)滿意度99.2%。‘有事就打12345’已經(jīng)扎根百姓心中，成為充實獲得感、提升幸福感、增強安全感的有力抓手。”魯娟介紹，由于創(chuàng)新工作模式，提升接辦效率，咸寧市12345熱線先后榮獲2022年全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇 “價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”，2023年全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”，第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會“專業(yè)精進典范”和“品質(zhì)爭先典范”等數(shù)十個榮譽。
咸寧日報記者 劉玉關(guān) 通訊員 陳威